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車の販売店から学ぶ新規と既存顧客の接客対応を変える訳


今回ご紹介するのは、横浜市都筑区で中古車の買取販売を行うお客様(クールマン様)とのミーティングで学んだ事をご紹介します。

クールマン代表の(三浦さん)は車の知識が豊富で、特に希少車の取扱いを得意とされています。クラシックカー、MT車、オープンカーなどちょっと変わった車両が多いのが特徴です。

クールマン様にはサブスク型で運用サポートをご依頼いただいており、定期的にミーティングを開催しているのですが、その時に、車の販売店で接客する際に気を付けなければならない事を教えて頂きました。

これは他の接客業でも生かせる情報ですので是非ご覧ください。

では本題ですが、ミーティング中の余談で、「実は今、新たに別フロアを改装して接客スペースを増床しているんですよ」という話を伺いました。

それを聞いて、私は「なぜ?」
そう思いました。

それは、既に店舗には既にきれいな商談スペースがあります。
この写真が1回の事務所です。
充分きれいな商談スペースです。

ですが、

私は疑問に感じて質問しました。
わざわざ数百万もの費用を投じて改装し
接客スペースを増やす理由とは?

それはお客様の為です。
そう説明する三浦さんの話を聞いて、お客様ファーストを考える新たな視点を学びました。

常連様がよく来店されるクールマンの店舗では、
フロア内に長時間滞在される方が多く、スタッフと会話する事が多々あるそうです。

お客様に気軽に遊びに来て欲しいというのがショップの方針なので、その事自体はとても良い事なのですが、
初めてお店に来店される方には時にマイナスに働く事があるそうです。

確かに!と思いました。

たまに飲食店でもこんなことがあります。常連が多いお店に行くと、ちょっと自分のこと蔑ろしているのではないかという勘違いをしてしまったりします。

そんな事は実際にはないのですが、それでも仲の良い同士の雰囲気に躊躇なく入っていける人って少ないですよね。

多くの方は、楽しそうだなと思いながらもアウェイ感だけ感じで帰って行かれるようです。

そこで大切な事が、既存客と新規客で歩く導線や滞在場所をわける事なのだそうです。

まさにお客様ファーストで、よくお客様の心理を考えていないと気付けない事なんだと思います。

大変勉強になりました。

中古車買取販売のクールマン様のWEBサイトはコチラ
https://coolmancar.com/

WEBサイトのリニューアルから開始し、ブログの更新、googleマイビジネスの更新をサポートして
丁度1年ほど経過しますが、アクセスは安定して右肩上がりで前年対比で800%になっています。
まさにコツコツと積み重ねてきた結果ですね。

珍しい希少性の高い車を売ったり買ったりするなら
クールマンはオススメの会社です。

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